Wat is het customer journey model en hoe stel je die samen voor jouw bedrijf?
Hoe maak je van een onbekende bezoeker een tevreden klant – en uiteindelijk een ambassadeur die jou aanbeveelt? Daarvoor gebruiken bedrijven het customer journey model. Dit model helpt je te begrijpen hoe een klant de weg naar en door jouw bedrijf ervaart, zodat je jouw marketing en sales daarop kunt afstemmen.
Wat is het customer journey model?
Het customer journey model beschrijft alle stappen die een klant doorloopt: vanaf het moment dat hij zich bewust wordt van een probleem tot het punt waarop hij een oplossing kiest, koopt en daarna eventueel terugkomt. Het gaat dus niet alleen om wat jij als bedrijf doet, maar vooral om hoe de klant zijn reis ervaart.
Het model legt nadruk op emoties, vragen en verwachtingen in elke fase. Waar een salesfunnel vooral jouw interne proces in kaart brengt (de structuur waarmee je leads begeleidt), legt het customer journey model de focus op de beleving van de klant. Beide lopen naast elkaar, maar het model kijkt door de ogen van je doelgroep.
De fases van het customer journey model
Hoewel de exacte invulling per bedrijf kan verschillen, kent het customer journey model vaak de volgende fases:
Awareness (bewustwording) – de klant herkent een probleem of behoefte. Hij zoekt informatie en komt jouw bedrijf tegen.
Consideration (overweging) – de klant vergelijkt opties. Hij leest reviews, downloadt een whitepaper of bekijkt een webinar.
Decision (beslissing) – de klant kiest en gaat over tot aankoop of samenwerking.
Onboarding (startfase) – de klant maakt kennis met jouw dienst of product. Hier bepaal je de eerste indruk en het vertrouwen.
Retention (loyaliteit) – een tevreden klant blijft terugkomen of verlengt zijn samenwerking.
Advocacy (ambassadeurschap) – de klant beveelt jou actief aan in zijn netwerk.
Hoe stel je het customer journey model samen voor jouw bedrijf?
Een model is pas waardevol als het aansluit op jouw klanten en jouw dienstverlening. Zo stel je het samen:
1. Breng je doelgroep in kaart
Wie is jouw ideale klant? Welke vragen hebben ze? Welke frustraties spelen er? Hoe zoeken ze naar oplossingen?
2. Teken de fases uit
Gebruik de standaardfases als basis en vul deze in met voorbeelden uit jouw praktijk. Denk aan: welke touchpoints (website, social, mails, gesprekken) spelen een rol in elke fase?
3. Benoem emoties en verwachtingen
Schrijf per fase op: wat voelt de klant, waar twijfelt hij over, wat verwacht hij van jou? Dit maakt het model concreet en bruikbaar.
4. Koppel acties aan je eigen funnel
Leg het model naast je salesfunnel. Waar kun jij je processen verbeteren zodat ze aansluiten op de reis van je klant? Bijvoorbeeld: als klanten in de consideratiefase meer bewijs zoeken, zorg dan dat je reviews en cases prominent aanwezig zijn.
5. Optimaliseer en meet
Een customer journey model is geen statisch document. Meet wat werkt, verzamel feedback van klanten en verbeter de reis continu.
Het verschil met een salesfunnel
Waar het salesfunnel-model vooral jouw interne stappen beschrijft (hoe jij een lead naar klant begeleidt), bekijkt het customer journey model dezelfde reis vanuit het perspectief van de klant.
Salesfunnel = jouw structuur en processen.
Customer journey model = de ervaring en beleving van de klant.
Samen zorgen ze dat je marketingstrategie compleet is: jij weet welke stappen je moet inrichten én je begrijpt hoe de klant die stappen ervaart.
Hoe helpt BUZZLI bij jouw customer journey model?
Een model op papier is mooi, maar pas in de praktijk zie je effect. BUZZLI helpt je om het customer journey model te vertalen naar een werkend systeem.
Met BUZZLI krijg je alles in één:
Website en landingspagina’s die aansluiten bij de awareness- en considerationfase.
CRM en mailfunnels die opvolging automatiseren en zorgen dat niemand tussen wal en schip valt.
Onboardingflows waarmee nieuwe klanten meteen goed worden ontvangen.
Ambassadeurscampagnes die loyale klanten activeren om jou aan te bevelen.
Dashboards die inzicht geven in elke fase van de klantreis.
Zo faciliteert BUZZLI niet alleen jouw salesfunnel, maar zorgt het er ook voor dat je customer journey model écht tot leven komt.
Klaar om je customer journey te optimaliseren?
Het customer journey model geeft je inzicht in hoe klanten jouw bedrijf ervaren. Combineer dit met de juiste funnel en tools, en je bouwt een systeem dat klanten aantrekt én vasthoudt.
Vraag vandaag nog een gratis demo aan en ontdek hoe BUZZLI jouw customer journey model praktisch maakt.
